Antofagasta: Hospital Regional capacita a su personal para humanizar la atención de salud

El Comité de Usuarios del Hospital Regional de Antofagasta (HRA) impartió la sexta versión del curso «Mejorando las habilidades para el trato usuario». Esta iniciativa de capacitación está dirigida al personal de salud para mejorar la calidad del trato y la experiencia de los pacientes en el recinto asistencial.

La actividad forma parte del trabajo continuo que ejecuta la Unidad de Gestión de Usuarios (UGU) del hospital. Como parte de esta estrategia, la UGU levanta información de manera constante a través de encuestas a los usuarios. Asimismo, la unidad analiza los datos que recopila la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), área que depende directamente de la UGU.

La trabajadora social y encargada de la Unidad de Gestión de Usuarios del HRA, Karen Guerrero , explicó que esta es una iniciativa forjada desde el Comité de Usuarios del Hospital Regional de Antofagasta y que «obedece a la necesidad y también al desafío que tenemos como establecimiento de mejorar las habilidades de nuestro personal para el trato con el usuario», sosteniendo que el trato usuario es «un tema bien sensible que nosotros tenemos que trabajar como institución».

Respecto a los contenidos, la encargada de la UGU detalló que el programa inició con el marco legal de la Ley de Derechos y Deberes del Paciente, la revisión de indicadores y la presentación de protocolos internos. Asimismo, psicólogos de la unidad de Gestión de Personas dictaron un módulo enfocado en la regulación emocional del personal. Al respecto, Karen Guerrero enfatizó que para ellos «es sumamente importante que nosotros también reconozcamos esas emociones, cómo nos podemos autorregular cuando estamos sometidos a situaciones de estrés».

La encargada de la UGU añadió que en el segundo día entregaron recomendaciones sobre habilidades comunicacionales concretas. Además, la jornada contó con la participación de la destacada actriz de teatro local, Paulina Quinteros, quien representó gráficamente las materias abordadas. Karen Guerrero concluyó que apostaron por este tipo de aprendizaje para tener una experiencia lo más real posible.

Por su parte, el director (s) del Hospital Regional de Antofagasta, Dr. Pedro Pablo Usedo, resaltó el impacto que generan estas capacitaciones en las personas que se atienden en el establecimiento. El directivo manifestó que las jornadas están destinadas a poder fortalecer por parte de sus funcionarios el buen trato usuario, agregando que tienen «un gran compromiso con la comunidad». En ese sentido, explicó que buscan fortalecer estas habilidades para mejorar este trato que es «tan vital y que mejora de forma significativa la evolución y la experiencia que tienen nuestros pacientes».

Por otra parte, el director (s) del recinto médico remarcó que la institución no se limita a capacitaciones internas, sino que también gestiona recursos externos para reforzar esta materia. Pedro Ucedo señaló que «estos no son los únicos esfuerzos que ha hecho el hospital», detallando que han contado con proyectos del Fondo Nacional de Desarrollo Regional (FNDR), como el servicio de anfitrionas, además de otras instancias de postulación.

El director (s) concluyó que la idea central está abocada en mejorar la experiencia que tiene el usuario en la institución. Para ello, Pedro Ucedo enfatizó la importancia de elevar las expectativas del servicio brindado, expresando que cuando existe una mala experiencia «nuestra expectativa cambia absolutamente del servicio entregado; lo que queremos mejorar es justamente el servicio, mejorando la expectativa y mejorando la experiencia de nuestro usuario».

Desde las unidades de atención de público, el personal de salud valoró las técnicas adquiridas para gestionar situaciones de alta exigencia comunicacional. La enfermera de la Unidad Prequirúrgica del HRA, Silvana Castillo Moyano, describió el trabajo diario con personas en lista de espera explicando que están en el curso justamente para «fortalecer y poder darle una respuesta idónea y favorecer al paciente en nuestra atención».

La profesional expuso que como se trata de una lista de espera quirúrgica «ningún paciente quiere esperar, para todos ellos es importante la atención ahora». En ese sentido, la enfermera indicó que cada usuario tiene sus propias necesidades, por lo que remarcó la importancia de la empatía para hacerles entender que «esto no es en contra de él, sino que es favorecer, que sea rápido su atención, pero que así como él hay muchos». No obstante, reconoció que hacer entender esa realidad a las familias «igual cuesta».

Asimismo, Castillo se refirió a la diversidad cultural de la zona y a la complejidad de gestionar las emociones durante la atención. Silvana Castillo expresó que Antofagasta tiene una gran diversidad de pacientes, incluidos usuarios extranjeros a quienes a veces cuesta explicarles la situación.

Por esta razón, la funcionaria concluyó que para ella es relevante realizar este curso para fortalecer las herramientas de comunicación y saber actuar «dentro de su dolor, su necesidad», administrando tanto las emociones personales como las del paciente.